株式会社ダイワテクノ 様

同社が『戦略箱』を導入したのは2010年。それまでは他社製のグループウェアを使用していたが、顧客管理機能が充実している『戦略箱』に乗り換えた。その際、全社の各部門からスタッフを選抜してプロジェクトチームを作り、インフォファームと協議を重ねて仕様の詰めを行い、『戦略箱』の導入を進めたという。

同社では営業部門に加え、設備の定期的なメンテナンスや突発的な修理に対応するサービス部門、機器の据付工事を担当する工務部門、管理部門と、全社員が『戦略箱』を使えるようになっている。主な用途はスケジュール管理、日報管理、顧客管理、物件保守管理。

同社で最も『戦略箱』を活用しているのはサービス部門で、以前は顧客先での活動内容を紙ベースの作業報告書や点検報告書で報告していたが、各担当者が『戦略箱』に日々の活動内容を入力することで、どの顧客および、その顧客先が保有しているどの機器について、いつどんな対応をしたのかという情報をデータベースに蓄積できるようになった。

廣川重幸社長自身もスマートフォンを開き、各担当者が『戦略箱』に登録した日報を毎日見ている。多い日には1日約150件の日報に目を通しているという。

紙ベースで作業報告や点検報告を記録していた頃は、ファイリングされた膨大な書類の中から、該当の案件に関する情報を探し出すのに時間も労力もかかったが、『戦略箱』に蓄積されたデータなら、検索で即座に目的の情報にたどり着ける。

さらに最近では、サービス部門専用の業務システムを『戦略箱』に接続し、メンテナンスや修理などの見積書作成や売上の管理も『戦略箱』で行えるように運用の幅を広げた。「『戦略箱』で顧客情報や物件保守管理情報を一元管理するようになってから、お客様の過去の修理履歴や、サービス担当者が作成した見積書などを、営業部門でもオンラインで見られるようになりました」と廣川社長はいう。

一方、「『戦略箱』を導入したことで、お客様から『機器の修理履歴はないか』という問い合わせにも、すぐに対応できるようになりました」と語るのは、技術参与の山田豊氏。「何年何月にここが故障してこういう対応をしたあと、何年何月と何年何月に同じような故障が起こっている」というデータをもとに、顧客先の担当者が設備更新の社内申請を行うこともあるという。

同社で、ほかによく使われるのがサービスリクエスト機能だ。これは、顧客先から寄せられたクレームや要望などを入力・管理する機能で、サービス担当者本人のクレーム対応に役立つのはもちろん、顧客からの電話を受けた人なら誰でも、機器の不具合や要望事項などを『戦略箱』のフォームに記入し、担当者に対応を依頼することが可能。担当者の『戦略箱』画面にToDoリストが自動生成され、対応忘れを防げるだけでなく、日報と紐付けて対応内容や経過を時系列で把握することができる。商品クレームなら品質保証部門、営業クレームなら営業部門といったように、通知先を設定しておくことで、関連部署との情報共有が可能だ。

「クレームに対する処置、原因の究明、再発防止や予防措置の実施という一連の流れを、『戦略箱』の中に記録しておけるので、非常に便利ですね」と廣川社長は話す。

『戦略箱』の導入以前、同社ではクレーム対応についても紙ベースで記録を取っていた。ところが、不具合が起きた顧客を受け持つサービス担当者や営業担当者などの当事者以外に、なかなか情報が伝わらなかった。加えて、似たようなトラブルが他の現場で起こることもあるため、『戦略箱』でクレーム情報を共有することには大きな意味がある。今後はこうしたクレーム対応から得た情報や知見を、工務部門が行う機器の据付工事の質の向上に活かしていきたいという。