CXとは
近頃、ビジネスの現場などで「CX」という言葉を耳にするようになりました。CXとは単に商品やサービスの機能や価格に対してだけではなく、購入から利用にかかわる体験も含めた価値のことを指します。
CXを高めるには
さまざまな商品やサービスが一般化してきた昨今、価格や質といった面では差が見えにくくなってきています。そこで他社との差別化で重要になってくるのがCXです。そのためにも、⾃社の製品・サービスを売るだけではなく、お客様の話を親⾝になって聞き、情報を整理しながら的確にアドバイスや提案を⾏い、買っていただいた後も継続的にフォローしていく、いわば「カスタマーサクセス」の営業スタイルが重要と考えています。
お客様の本質的な課題を⾒つけたうえで、役⽴つことを考える事が重要です。また、お客様⾃⾝が気付い ていない課題や、イメージできていない未来を伝える提案⼒が求められます。AIやインターネットが発達・普及し、 電話やメール、Webなどの⾮対⾯チャネルを活⽤したとしても、最終的な意思決定を⾏う相⼿が⼈である以上、顧客のニーズ を深掘りし、論理的な思考に基づいてそれぞれの顧客にフィットする提案ができる⼈材が今後よりいっそう必要になるのです。
「カスタマーサクセス」としてお客様に寄り添うことは、お客様のCXを高める事になり、リピート率の向上、他社への乗り換え防止などロイヤリティの向上にも繋がっていくことでしょう。
また、このような「カスタマーサクセス」の営業部隊は、フィールドセールスとは別部隊が望ましいでしょう。何故なら契約件数をミッションとする営業スタイルと、お客様の課題解決を深掘りする営業スタイルとは明らかに異なるからです。
ブランディングとCX
こちらの記事で「CXが高まると、なぜブランディングに繋がるのか」をご紹介しております。
