SFAとCRM、この2つのカテゴリは概念的・機能的に重複している部分もあり、製品比較サイトを見ても同じ製品がどちらのカテゴリにも属していることが多く見受けられます。
SFA/CRMどちらを導入するべきか分からない場合、「どのような課題に直面しており、どのような目的で導入したいのか、どこに着地点（目標）を置くのか」を明確にしなければなりません。
そこで今回はSFAとCRMの目的の違いについて簡単に解説していきます。
「どちらを導入するべきか分からない、SFA/CRMの基礎的なことについて知りたい」という方々の手助けになれば幸いです。

SFAとは「商談記録を詳細に管理・共有することで営業活動の効率化を目指す」ものです。
商談記録とは、「いつ・どこで・誰が・どのような商談をおこなったのか」「過去にはどんな活動を行っていたのか」など商談に関わる活動の記録や 実際の商談内容（担当、受注予定日、受注予定金額、商品明細など）の管理であり、これらを共有することで担当者間・部門間の連携を強化し、最終的に受注につなげます。
上長にとっては、部下の活動が可視化され、また商談の進捗確認が容易になることで適切な指示を送ることができるようになります。
また、成約につながった商談について結果分析を行うことでノウハウを共有し、営業全体のスキルアップにもつながります。
多くのSFA製品は、上記の活動管理・商談管理の他、様々な機能を持ち合わせており、営業支援ツールというカテゴリではありますが、営業部門に限らず全社的に利用できるよう設計されています。

これに対してCRMは「各担当者ごとに管理されていた顧客情報を共有、一元管理することで顧客満足度の向上を目指す」ものです。
例えば、顧客の購入履歴やクレーム対応記録を一元管理することで、部門間での伝達ミス等のすれ違いを防ぎます。
また、CRMは対顧客に対して情報を発信する機能を有している製品もあります。
特にBtoCのビジネスにおいては、メールや各種SNSを使った情報発信というのは今や必要不可欠です。
さらに、顧客の購買履歴や傾向・分布など分析する軸も多岐にわたります。
このように顧客情報の一元管理・分析、顧客への情報発信をすることで顧客に合わせたサポートや商品PRを行い、 顧客満足度の向上につなげることがCRMの目的となります。

つまり、商談から受注に関して改善したい場合はSFA、受注後の顧客関係に重きを置いている場合はCRMを導入すると良いでしょう。
両方のカテゴリに属しているツールの場合は、どちらの色が強いかを確認してみてください。

SFA/CRMの導入目的・注意点についてはご理解いただけましたでしょうか。
いずれにしても、これらのツールはいかに定着させ長く活用していただくかが重要です。
機能や価格だけではなく、導入支援体制や導入後のサポート体制も製品選定のポイントとして見ていただくと良いでしょう。
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