日々の営業活動で獲得する顧客の情報を適切に管理できていますか？
Excelや紙など様々な媒体に情報が散在、担当者単位での管理になり属人化されていないでしょうか。
今回のショートコラムでは顧客情報を管理する意味や管理方法についてご紹介していきます。
顧客情報の管理に課題を持たれている方は、ぜひ参考にしていただければ幸いです。

顧客情報とは顧客に関するあらゆる情報のことを指します。
例えば顧客の企業名、担当者名といった基礎情報に加え、過去のお問合せ履歴など多岐にわたります。

なぜ顧客情報を管理する必要があるのでしょうか。

まず1つ目に属人化が挙げられます。
冒頭に述べたように担当者単位での管理になり、属人化されてはいないでしょうか。
例えば、担当者が得た情報が社内に共有されていない場合、担当者不在時の対応は難しく、 組織異動や退職時には引き継ぎに時間がかかります。
また、顧客に関する重要な情報の共有漏れがあった場合、顧客満足度の低下だけではなく、重大なクレームにつながるかもしれません。

2つ目の理由に顧客ニーズの変化が挙げられます。
これまでは、営業からのアクションは情報提供がほとんどで、打合せを行ってから商品検討に入るケースがほとんどでした。
しかし、現在はインターネットの普及により、比較サイトやネットの口コミなどから詳細な情報を手に入れることができるようになりました。
このように、他社との比較検討が容易になり、打合せを行う前に情報収集が完了、選定が終了しているケースが多くなっています。

このような課題に対応するためには、顧客情報を適切に管理し、ユーザの課題やニーズに合わせてアプローチを行う必要があります。

管理すべき情報は、主に下記3点が挙げられます。

・企業情報

顧客情報では、在籍している企業の情報や、担当者自身の個人情報を管理します。
企業名、住所、電話番号や業種、担当者名やメールアドレス、部署や役職を管理すると良いでしょう。
さらに企業の決裁権をもつキーマンの情報を加えることで、アプローチすべき点など商談に向けて準備するべき点が見えてきます。

・商談情報

企業に紐づけて、商談情報を管理することも重要です。
商談日時、商談者、商談内容や次回の予定を管理すると良いでしょう。
さらに商談の進捗管理も行えれば、適切なタイミングでアプローチを行うことができ、対応漏れを防ぎ、フォローが行き届いていない商談を無くすことができます。

・お問合せ履歴

電話やメールでのやりとりなど、お問合せに対する対応履歴も企業に紐づけて管理することで、顧客満足度の向上を図れます。
顧客との接点を漏れなく管理することでニーズや課題を的確に把握します。

顧客の情報が様々な媒体に分散している場合、一元管理することが大切です。
Excelや紙といったようにアナログ、かつ複数の媒体で管理するのではなく、一つの媒体で管理することで、情報をまとめて蓄積、検索や活用が容易になります。
しかし、売上管理や受注管理システムなどの基幹システムが必要な業務もあるかと思います。
そんな時は、連携が容易なツールを用いて管理することで、自動で連携でき、効果的に活用いただけます。

また、一元管理するには顧客管理ツールを導入すると良いでしょう。
企業情報や商談情報、お問合せ履歴をツールで一元管理することで、顧客の属性によってニーズの高い商品の分析ができます。
また、顧客に合わせて提案・サービスを提供することで顧客満足度の向上を図ります。

顧客情報を管理するための代表的なツールを3つご紹介します。

・CRM

CRMとは日本語に訳すと「顧客関係管理ツール」と言い、主に顧客との接点を管理するツールです。
例えば、一人の顧客に対して、営業担当、点検を行う保守・サポート担当、クレーム対応を行う品質管理部門など多くの接点がありますが、 それらを網羅的に管理できます。

↓CRMについて詳しく知りたい方はこちら
【CRM基礎知識】CRMとは？CRMによくある機能についてご紹介します

・SFA

SFAとは、日本語で訳すと「営業支援ツール」のことを指し、その名の通り営業の業務を効率化・支援するためのツールです。
例えば、これまで紙で管理していたものをクラウドで管理することで、報告業務の手間を削減したり、営業の行動や商談の進捗状況を管理・見える化します。

↓SFAについて詳しく知りたい方はこちら
【SFA基礎知識】2分でわかる！SFAに必要不可欠な機能4選

・名刺管理ツール

名刺管理ツールとは、紙ではなくデジタルで名刺を管理するツールです。
スマートフォンのカメラやスキャナーを用いて名刺を取込、企業情報に紐づけて名刺を管理、かさばる紙の管理から脱却します。

いかがでしょうか。
今回のショートコラムでは顧客管理の目的や管理方法、改善のためのツールについてご紹介しました。
適切な顧客管理を行うことで属人化からの脱却、顧客満足度の向上や業務効率化を図ることができます。
本記事が皆様の業務改善のお役に立てたら幸いです。