ビジネスにおいて顧客との関係を強化し、効率的な営業・マーケティング活動を実現するためのツールとして MAやSFA、CRMが広く利用されています。
これらはそれぞれ異なる目的と機能を持っており、企業のニーズに応じて使い分けられています。
本コラムでは、それぞれの機能や特長、違いについて詳しく解説します。

SFA（Sales Force Automation）の略称で、営業支援ツールとも呼ばれます。
主に営業プロセスの効率化を目的としており、SFAを用いて情報共有の手間の削減や営業の標準を実現することで 営業担当者がより多くの時間を顧客との関係構築や商談に充てられるようになります。
またデータの蓄積により成約率が良いプロセスの分析など営業手法の改善にも役立ちます。

●主な機能

・商談(案件)管理

商談の進捗状況を可視化し、ステータスを管理します。
部下の上司は商談の進捗を確認することで適切なアドバイスを最適なタイミングで行えます。
また進捗プロセスを設けることで、顧客に対して定期的なフォローを行うなど商談のクローズまで丁寧に対応可能です。

・活動管理

営業がどこでなにをしているのか、営業活動の見える化を実現します。
また顧客と紐づけて活動を管理することで顧客に関する情報を素早く管理、情報漏れを防ぎます。

・売上予測

SFAに情報を蓄積することで過去のデータに基づいた売上予測を行い、営業戦略を策定します。
営業が抱えている商談の状況を素早く把握、売上向上に役立てることができます。

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、日本語に直訳すると顧客関係管理です。
企業と顧客との関係を深めることを目的としており、顧客のニーズや行動を理解し、 満足度を高めるための情報を管理します。
顧客の声を反映させたサービスや製品のアップデートなど、より顧客に満足される製品の提供が可能になります。

●主な機能

・顧客管理

氏名や会社名といった基本的な情報から購買履歴など顧客に関わる情報を一元管理します。
顧客からのクレーム対応やアフターフォローといったコミュニケーション履歴も蓄積することで 顧客に合った対応を行えます。

・顧客データ分析

購入商品・購入日・購入金額といったデータをもとに、顧客の購買傾向やニーズなどを分析、営業活動の戦略立案に役立てます。
BtoBであれば、企業別に動向や業績推移を分析、業界業種の需要を把握したり、BtoCであれば、購買層（性別・年齢など）と 購入商品や購入時期の相関関係を分析し、新製品の開発やキャンペーンなどの施策を計画します。

MAとは「Marketing Automation」の略称で、主にマーケティング業務を自動化するためのツールです。
主にリードの獲得から育成、顧客へのアプローチまでのプロセスを自動化し、効率的にマーケティングを実施することを目的としています。
メルマガを送信することで顧客との接点を増やしたり、ホームページへのアクセス履歴を管理するなど顧客の関心度を高めホットリードを選出します。

●主な機能

・メール配信

ターゲットとなるリードに対して定期的にメルマガを送信することでリードの関心を高めます。
年齢や性別、職種や業界などリードの属性によって配信先や内容を変えることが可能です。

・アクセス管理

「ホームページにアクセスした」「資料お申込みフォームにアクセスした」など、リードが行った行動を追跡します。
行動を分析して、自動的にスコアリングを行うことで購買意欲の高いリードが選出されます。

SFAは商談管理や営業の活動管理など商談から受注までの業務を重点的に支援するツールです。
CRMは受注後の顧客接点やアフターフォローといった顧客に関係する業務を重点的に支援します。
MAは見込み顧客の獲得から育成、ホットリードへの引き上げといった商談になる前の活動を支援します。
このようにSFAは営業業務の効率化、CRMは顧客との関係強化、マーケティング業務の効率化を目的としています。
ツールを扱う利用者も異なっており、SFAは主に営業担当者、CRMはカスタマーサポートや営業担当者、MAはマーケティング担当者が利用することが多いです。

最近ではMAやSFA、CRMを総合的に利用する企業が増えてきており、営業とマーケティングの連携の強化が期待されています。

MAやSFA、CRMを導入するメリットは下記3つが挙げられます。
・データの一元管理により情報共有がしやすくなる
・顧客の対応漏れやミスを防ぐ
・顧客満足度の向上
それぞれ詳しく説明していきます。

・データの一元化により情報共有がしやすくなる

営業担当者個人や保守担当者、それぞれが個人で情報を管理しており、顧客の情報を共有できていないことがありませんか。
MAやSFA、CRMといったツールを導入することで、情報共有が簡単になり、手間を削減します。
また部署を跨いだ情報の共有も可能で、顧客への対応も迅速に顧客満足度の向上を促します。

・顧客の対応漏れやミスを防ぐ

電話で受け取ったクレームや顧客とのメールでのやりとりなど対応履歴を蓄積することで一人一人に合った適切な接客を行えます。
また顧客への対応漏れといったミスを防ぎます。

・顧客満足度の向上

顧客にまつわる様々な情報が管理されているので、顧客一人一人に合った対応を行うことができ顧客満足度の向上を促します。
また顧客にまつわる情報が一元管理されることでアップセルやクロスセルといった新たな提案につなげることも可能です。

MAやSFA、CRMAはそれぞれ異なる目的と機能を持つツールですが、企業の営業活動やマーケティング戦略を支えるツールです。
MAやSFA、CRMを効果的に活用することで、顧客との関係を深め、ビジネスの成長を促進することが可能になります。
特に統合的な利用が進む中で、データの一元化と部門間の連携がより重要になっています。
企業は自社のニーズに応じて、どのツールが必要なのか、または連携が必要なのかを選択し、最適な戦略を立てることが求められています。