データを活用して顧客に対して最適なマーケティングを行うために、CDPやCRMといったツールを導入しようとされる方が多く見受けられます。
しかしCDPとCRMのどちらを導入すべきか迷っている方もいらっしゃると思います。
そこで今回はCDPとCRMの違い、使い分けについてご紹介していきます。

CRMとは「Customer Relationship Management」の略であり、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれ、主に顧客との関係を構築・管理するためのツールのことを指します。
CRMの一般的な機能としては、顧客情報管理、顧客のデータ分析、顧客への情報発信などがあります。

CRMについてより詳細に知りたい方は下記をご覧ください↓
https://infofarm-products.jp/senryakucolumn/20240219/

CDPとは「Customer Data Platform」の略であり、日本語で直訳すると「顧客データ基盤」です。
複数のシステムやデータに散在する顧客データを収集・管理・統合・分析するツールであり、顧客にあわせたアプローチ・マーケティングを行うために利用されます。
よく他のツールとも連携されており、リード情報を管理するMAツール、案件や顧客情報の一元管理を行うSFA/CRM、購買データ管理ツールやPOSシステムなど、多様なツールと組み合わせることで、CDPで収集された顧客データを活用しています。

CDPについてより詳細に知りたい方は下記をご覧ください↓
https://infofarm-products.jp/senryakucolumn/20240304

CRMとCDPどちらも顧客データを収集・管理・活用することが目的ですが、用途が異なります。
CRMは企業情報や既存顧客の氏名、電話番号等の個人情報、購入、お問い合わせ履歴などの情報を収集・蓄積し、カスタマーサポートやマーケテイングで活用します。
対して、CDPは顧客の氏名、電話番号などのデータだけではなく、他社のWEBサイト閲覧履歴や位置情報、アプリ使用履歴など、より幅広くデータを収集、分析します。

既存顧客の離反に悩んでいるなど、既存顧客に対するマーケティングを重視したい場合は、CRMを利用すると良いでしょう。
CRMは顧客に対するコンタクト・アプローチ履歴、商談から成約・失注までのやり取りを蓄積することで、成約につなげるための良いプロセス・提案方法を把握できます。
さらにクレームやお問い合わせがあった際も、蓄積された顧客情報を踏まえた上で対応、他にもメールでコンタクトをとったり、 日々のコンタクト履歴を蓄積していくことで顧客との関係を維持・強化、長期的フォローに適しています。

対してCDPは散在する複数のデータソースから顧客データを収集・統合し、顧客情報を登録する前の見込み顧客の情報も取得・活用します。
そのため、新規顧客の獲得を重視する場合は、CDPを利用すると良いでしょう。
例えば、既存顧客のWEBアクセス履歴データだけではなく、見込み顧客のWEBアクセス履歴をもとに分析、 次の施策やマーケテイングで活用したいなど、様々なデータソースを組み合わせて施策を実行したい場合に向いています。

「CDPとは？」にて述べた通り、CDPは他ツールと連携されることも多いですが、CRMとも連携されています。
CRMは商品を購入し会員登録を行ったなど既存顧客に対してコミュニケーションを行うため、CDPと比較するとデータの収集範囲が狭いですが、 メール配信機能やクレーム管理といった顧客に対して施策を実行できる機能を持ち合わせているものが多いです。
対して、CDPは顧客情報以外にも位置情報やSNSデータ、アプリの利用履歴など幅広いデータを収集しますが、データを分析後、活用するための機能を持ち合わせていないことが多いです。
そこで、CRMとCDPを連携することで、より顧客データを活用、最適なマーケティングを行うことが可能です。
CDPで収集したデータをもとに、マーケテイング・営業施策を考案、CRMに蓄積されている顧客に対して、メール配信や営業活動を行います。

CRMとCDPではそれぞれデータの収集範囲やそれに伴う活用方法の違いがあります。
もちろんそれぞれ単体でも効果は発揮されますが、組み合わせることでより効果的なデータ活用が可能です。
もし導入を検討される方がいらっしゃる場合、自社にあったものはどちらなのか、またはどちらも必要なのか、十分に吟味して検討いただけたらと思います。

最後までお読みいただきありがとうございます。