カスタマーサクセスとは、顧客が商品やサービスを通じて最大限の成果を得られるようにサポートする活動を指します。

例えばBtoBにおけるカスタマーサクセスは、製品やサービスを提供することによって顧客売り上げや利益に影響が出ることを目的とした営業活動です。

顧客にただ製品やサービスを提供するだけではなく、製品の利用によって顧客が利益を得ることによって、製品そのものやブランド・企業への信頼感が高まります。

顧客の信頼感が高まればアップセルやクロスセルに繋がる可能性が出てくる、といったように営業活動の幅が広がります。

カスタマーサクセスでは、単なるサポートやアフターサービスにとどまらず、顧客と積極的にかかわり、長期的な成功を目指す能動的なアプローチを行います。

カスタマーサクセスは、顧客の成功を目指す能動的なアプローチであり、顧客の課題解決や利益獲得を支援することに重点を置きます。

一方でカスタマーサポートは顧客からのお問合せや問題に対して対応するといったように受動的な役割を果たします。

例えば、カスタマーサポートはフィードバックやクレームなどに基づいて課題を解決するなど、顧客が抱える課題を解決、解消することにフォーカスしています。

対してカスタマーサクセスは顧客が抱えている課題をヒアリングし、それらの課題をどのように自社製品で解決し、顧客へ利益や良い体験を提供できるのかをご提案します。

また、顧客が新たな課題に直面した際には、積極的にアプローチし、さらなるサービスや機能の活用方法を提供することが求められます。

近年、カスタマーサクセスが注目される背景には、ビジネスモデルの変化や顧客ニーズの変化があります。

特にサブスクリプション型や利用課金型のサービスが普及したことで、企業にとって、顧客の維持が重要な課題となっています。

・サブスクリプション型のビジネスモデル

これまでの買い切り型のビジネスモデルとは異なり、サブスクリプション型のビジネスモデルでは、顧客が定期的に料金を支払ってサービスを利用します。

そのため顧客がサービスを利用し続けることが企業の収益に直結します。

サブスクリプション型のサービスでは新規顧客の獲得だけではなく、既存顧客の継続利用を確保することが重要です。

・顧客ニーズの変化

ビジネスモデルの変化以外にも顧客ニーズの変化が影響しています。

これまでは主に営業から直接、製品やサービスについての情報を聞き購入するかどうか検討を始める、といった購買プロセスでした。

しかしインターネットの普及に伴い、顧客自ら製品やサービスの情報収集が簡単にできるようになり、比較検討を事前に行った上で検討を進める、といった購買プロセスに変化しています。

そのため「ただ製品を提供すれば良い」だけではなく、「個々のニーズにマッチした価値を提供すること」が大切になっています。

顧客満足度を向上させるには、長期的に能動的に行動するカスタマーサクセスが重要です。

カスタマーサクセス導入には次のようなメリットがあります。

・顧客満足度の向上

まず1つ目に顧客満足度の向上ができるといったメリットがあります。

カスタマーサクセスでは課題解決による利益の獲得のために顧客に対して能動的なアクションをとり、積極的にコミュニケーションを行います。

課題解決によるプラスな体験をすることで、顧客は高い満足感を得ることができます。

・製品、サービスの改修

2つ目に製品やサービスの改修です。

カスタマーサクセスは顧客の悩みやニーズをヒアリングするため、製品の改修に役立てることが可能です。

ニーズを製品に反映させ、より良い改修することで既存顧客の満足度の向上を図る他、新規顧客の獲得にも繋がります。

・アップセル・クロスセルの促進

顧客がサービスを活用し、成功を感じると、新しい機能やサービスの追加購入が促進されます。

カスタマーサクセスは、顧客のニーズに応じて、最適な提案を行い、アップセルやクロスセルの機会を生み出します。

カスタマーサクセスで行われる取り組みは企業や製品によってことなりますが、例えば下記3つのフェーズがあります。

・企画提案

まず1つ目に企画提案です。

ここでは顧客が抱える課題を深く理解し、それに対して自社の製品をどのように活用すれば課題を解決できるか提案します。

顧客のニーズに合わせたカスタマイズや最適な製品の提供が重要です。

・導入支援

2つ目に導入支援です。

新しいシステムやツールの導入は顧客にとって負担になることがあります。

カスタマーサクセスでは導入プロセス全体をサポートし、顧客がスムーズに運用を開始できるよう支援します。

これにはトレーニングや導入後の技術サポートが含まれます。

・アフターフォロー

3つ目にアフターフォローです。

導入後も定期的に顧客の利用状況をチェックし、必要に応じてサポートを提供します。

顧客の利用状況や課題を把握することで、アップセルやクロスセルの機会を見つけることができ、長期的な関係を築くことができます。

カスタマーサクセスは顧客が商品やサービスを通じて最大限の成果を得られるようにサポートする活動です。

顧客のニーズの変化やビジネスモデルの変化により重要性が増しています。

企業はカスタマーサクセスを通じて顧客満足度の向上を目指しており、

顧客の成功が企業の成長に直結する時代において、カスタマーサクセスの役割は重要となっています。

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ご提案時には丁寧にヒアリングを行い、お客様の顕在的な課題だけではなく潜在的な課題の解消を心がけています。

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