CRMとは『Customer Relationship Management』の略で、直訳すると「顧客関係管理」ですが、多くの場合「顧客管理システム」のことをCRMと呼んでいます。
顧客との関係性、顧客に対する活動・コンタクト履歴を管理し情報を一元管理することで、業務の効率化を支援、属人化を防ぎ、顧客満足度の向上を目指すシステムです。

例えば、保守・サポート担当のAさんが保守点検に訪れた際、顧客からお困りごとを聞いたとします。
そのお困りごとを受けて、顧客に営業担当のBさんから、「こういった製品・サービスがありますよ」と紹介する、というように情報の共有を行うことで、「顧客が求めているもの」を提案・提供することが可能になります。
このような顧客に対する情報の共有・蓄積をシステムを使って行うことがCRMです。

世の中に数多くリリースされているCRMですが、

・顧客情報管理
・顧客データ分析
・問合せ、クレーム管理
・顧客への情報発信（メルマガ・LINEなど）
・基幹システムとの連携

などの機能を備えていることが多いです。

1.顧客情報管理
顧客（企業or個人）の基本情報だけではなく、メールや訪問履歴といった顧客に関するあらゆる情報を集約、一元管理します。

2.顧客データ分析
購入商品・購入日・購入金額といったデータをもとに、顧客の購買傾向やニーズなどを分析、営業活動の戦略立案に役立てます。
BtoBであれば、企業別に動向や業績推移を分析、業界業種の需要を把握したり、BtoCであれば、購買層（性別・年齢など）と購入商品や購入時期の相関関係を分析し、新製品の開発やキャンペーンなどの施策を計画します。

3.問合せ、クレーム管理
事業を跨いで対応しなければいけない問合せに対しても、システムを通して依頼、対応漏れを防ぎます。
例えば、修理が必要なクレーム案件の場合、クレームを受け付けた営業担当から、修理担当のメンテナンス部門に作業依頼を通知し、 修理担当は対応状況をリアルタイムで営業担当やコールセンターに共有します。
その他、CTIとの連携をすることで、電話がかかってきた際に顧客情報や過去の問合せ履歴を瞬時に画面に表示し、顧客へ迅速な対応を行います。

4.顧客への情報発信
CRMでは購買日や購入金額といった様々な条件で顧客を抽出でき、自社が持っている全顧客に対してだけではなく、顧客ニーズに合わせてDMやメルマガを配信する機能を併せ持つ製品もあります。
例えば、購買日が1年以上前の顧客に対して、再来クーポンを配信することで顧客に購買を促します。
LINEの普及により、こうした企業側からの情報配信はより身近になったと言えます。

5.基幹システムとの連携
CRMで管理する顧客情報は、正確かつ鮮度が高いものでないと十分な効果を発揮することができません。
そこで、販売管理システムなど基幹システムと連携することで、二重入力を防止するのはもちろんのこと、正確な情報を活用することができます。

この他にもCRMには上記に述べた以外の機能も数多くあります。
また、CRMと似たようなカテゴリとしてSFAが挙げられます。
どちらも顧客を中心とした情報構造という点では同じですが、SFAはCRMの情報を活用して営業を支援する仕組みとなります。
一方、顧客情報の管理だけではなく、対顧客への情報発信や顧客の分析を得意とするのがCRMの特徴となります。
導入を検討する際には自社に必要な機能を吟味した上で、比較・検討しましょう。

今回は、CRMの基礎ということでご紹介させていただきました。
最後までお読みいただき、ありがとうございます。